Seit 30 Jahren gibt die Deutsche Hotelklassifizierung Gästen Orientierung und Hoteliers einen überprüfbaren Qualitätsrahmen. Hoga-Professional.de sprach mit Hans-Dietmar Wosberg, Präsident des DEHOGA Westfalen, und Tina Große-Wilde, Vizepräsidentin Hotellerie, darüber, warum Hotelsterne auch im Zeitalter von Onlinebewertungen und künstlicher Intelligenz relevant bleiben.

Tina Große-Wilde

Tina Große-Wilde kennt die Hotellerie dabei nicht nur aus der Verbandsarbeit. Als Vizepräsidentin Hotellerie des DEHOGA Westfalen vertritt sie den Beherbergungsbereich im Präsidium des Verbandes. 

Gemeinsam mit ihrem Mann Carlos Rempert führt sie das Hotel-Restaurant Große-Wilde in Bottrop-Eigen in vierter Generation. Das 1900 als Bergmannskneipe eröffnete Familienunternehmen verbindet heute Restaurant, Hotel und Veranstaltungsangebote. Damit steht Große-Wilde für eine Betriebsstruktur, wie sie auch an vielen anderen Orten in Westfalen anzutreffen ist: Inhabergeführt, in der Region verwurzelt und über Generationen weiterentwickelt. 

Interview

HOGA Professional: Herr Wosberg, 30 Jahre Deutsche Hotelklassifizierung. Ist das eher Anlass für einen Blick zurück oder für einen Blick nach vorne?

Hans-Dietmar Wosberg: Beides gehört zusammen. Wir können mit Stolz darauf schauen, was in diesen drei Jahrzehnten entstanden ist. Die offiziellen Hotelsterne sind für Gäste ein gelerntes Zeichen geworden. Sie geben Orientierung und stehen für ein nachvollziehbares Qualitätsversprechen. Entscheidend ist aber die Zukunft. Gäste buchen Hotels heute völlig anders als 1996. Damals spielten Reiseführer und Hotelkataloge eine wesentlich größere Rolle. Heute geht es um Plattformen, Suchmaschinen und zunehmend auch um künstliche Intelligenz. Das Bedürfnis des Gastes nach Verlässlichkeit ist dabei aber nicht verschwunden. Im Gegenteil.

HOGA Professional: Frau Große-Wilde, Sie führen selbst einen Familienbetrieb mit Restaurant und Hotel. Was bedeutet eine Hotelklassifizierung aus der praktischen Sicht eines Hoteliers?

Tina Große-Wilde: Sie schafft zunächst einmal Klarheit. Ein Hotel behauptet nicht einfach selbst, einen bestimmten Standard zu haben. Es stellt sich freiwillig einem festgelegten Verfahren mit überprüfbaren Kriterien. Für den Gast bedeutet das Erwartungssicherheit. Und für den Unternehmer ist die Klassifizierung gleichzeitig eine gute Möglichkeit, den eigenen Betrieb einmal sehr systematisch zu betrachten: Wo stehen wir? Welche Leistungen bieten wir? Was erwarten Gäste heute? Und an welchen Stellen können wir uns verbessern? Gerade in einem Familienbetrieb ist der Alltag sehr operativ geprägt. Umso wichtiger ist es, regelmäßig auch einmal strukturiert auf den gesamten Betrieb zu schauen.

HOGA Professional: Nordrhein-Westfalen hat aktuell 980 klassifizierte Hotels. Allein in Westfalen sind es 418. Was sagen Ihnen diese Zahlen?

Wosberg: Zunächst einmal zeigen sie, welchen hohen Stellenwert die Klassifizierung in unserer Region hat. 418 klassifizierte Hotelbetriebe allein in Westfalen sind eine starke Zahl. Und dahinter stehen sehr unterschiedliche Häuser. Wir sprechen über kleinere Familienhotels, klassische Hotel-Restaurants, Businesshotels, Tagungs- und Ferienhotels. Diese Vielfalt zeichnet unsere Hotellerie aus. Nordrhein-Westfalen insgesamt zählt aktuell 980 klassifizierte Hotels und damit gut 16 Prozent aller klassifizierten Häuser in Deutschland. 

HOGA Professional: Frau Große-Wilde, sind 418 Betriebe für Sie auch ein Auftrag, weitere Hotels für die Klassifizierung zu gewinnen?

Große-Wilde: Natürlich möchten wir weitere Betriebe für die Klassifizierung begeistern. Aber es geht nicht darum, irgendeine Quote zu erfüllen. Ein Unternehmer muss einen konkreten Nutzen erkennen. Die Klassifizierung kann bei der Positionierung des Hauses helfen, sie schafft einen strukturierten Blick auf die eigene Qualität und sie bietet dem Gast Orientierung. Wenn wir Hoteliers diesen Mehrwert vermitteln, ist das die beste Werbung für die Sterne.

HOGA Professional: Gibt es so etwas wie eine typisch westfälische Vorstellung von Hotelqualität?

• Große-Wilde: Vielleicht schon ein bisschen, aber wir sollten daraus keine Folklore machen. Westfalen ist stark von mittelständischen und familiengeführten Betrieben geprägt. In vielen Häusern stehen die Unternehmerinnen und Unternehmer selbst im Betrieb. Sie kennen ihre Gäste, ihre Mitarbeiter und ihre Region. Da geht es vielleicht weniger darum, besonders laut über Qualität zu sprechen. Entscheidend ist, dass das, was man dem Gast verspricht, am Ende auch funktioniert: Ein ordentliches Zimmer, gutes Essen, ein vernünftiges Frühstück, herzlicher Service und Verlässlichkeit. Das ist schon eine Haltung, die ganz gut nach Westfalen passt.
• Wosberg: Hinzu kommt die enorme Bandbreite unserer Region. Ein Ferienhotel im Sauerland hat andere Gäste als ein Businesshotel im Ruhrgebiet oder ein Haus im Münsterland. Klassifizierung bedeutet deshalb gerade nicht, dass alle Betriebe gleich werden sollen. Sie schafft einen gemeinsamen Qualitätsrahmen für ganz unterschiedliche Konzepte.

HOGA Professional: Kritiker könnten sagen: Gäste schauen heute ohnehin bei Google und auf Buchungsplattformen nach Bewertungen. Wozu braucht man noch Hotelsterne?

Große-Wilde: Weil Sterne und Bewertungen zwei unterschiedliche Fragen beantworten: Eine Bewertung sagt mir, wie ein einzelner Gast seinen Aufenthalt erlebt hat. Das ist wertvoll und gehört zur modernen Hotelsuche dazu. Die offiziellen Sterne sagen dagegen, welche überprüfbaren Standards ein Hotel erfüllt. Wenn jemand schreibt, dass ihm das Frühstück im Hotel hervorragend gefallen hat, ist das seine persönliche Erfahrung. Eine Klassifizierung bestätigt dagegen bestimmte objektive Leistungen und Ausstattungsmerkmale. Ich sehe deshalb keinen Gegensatz. Im Idealfall ergänzen sich Bewertungen und Sterne.

HOGA Professional: Hat sich die Hotelklassifizierung in den vergangenen 30 Jahren ausreichend mitverändert?

• Große-Wilde: Das muss sie. Sonst wäre sie irgendwann tatsächlich nur noch ein System aus einer anderen Zeit. Gästeerwartungen verändern sich. Hotelkonzepte verändern sich. Auch die Art, wie Dienstleistungen angeboten werden, verändert sich. Der aktuelle Kriterienkatalog für den Zeitraum 2025 bis 2030 umfasst 239 Kriterien. Entscheidend ist aber nicht die möglichst große Zahl an Kriterien. Entscheidend ist, ob sie für Gäste und Betriebe sinnvoll sind. 
• Wosberg: Klassifizierung darf niemals Selbstzweck werden. Ein Hotel sollte nichts anbieten, nur damit irgendwo ein paar Punkte mehr zusammenkommen. Die entscheidende Frage muss immer lauten: Was erwartet der Gast und was bringt ihm einen tatsächlichen Mehrwert?

HOGA Professional: Frau Große-Wilde, Ihr eigener Betrieb hat eine Geschichte, die bis 1900 zurückreicht. Wie schafft ein Familienbetrieb den Spagat zwischen Tradition und Veränderung?

Große-Wilde: Genau das ist wahrscheinlich eine der großen Aufgaben eines Familienbetriebes. Tradition bedeutet für mich nicht, alles so zu machen, wie es schon immer gemacht wurde. Tradition bedeutet zu wissen, woher man kommt und was den eigenen Betrieb ausmacht. Unser Haus hat als Bergmannskneipe angefangen. Heute verbinden wir Restaurant, Hotel und Veranstaltungsangebote. Die Bedürfnisse unserer Gäste sind heute natürlich völlig andere als vor Jahrzehnten. Man muss deshalb bereit sein, sich ständig weiterzuentwickeln, ohne den Charakter des Hauses zu verlieren. Persönliche Gastlichkeit ist beispielsweise etwas, das auch in einer immer digitaleren Welt seinen Wert behält.

HOGA Professional: Die Deutsche Hotelklassifizierung beschäftigt sich inzwischen intensiv mit künstlicher Intelligenz. Ist das für den klassischen Hotelier tatsächlich schon ein Thema?

Wosberg: Auf jeden Fall. Nicht, weil ab morgen jeder Gast ausschließlich über eine KI sein Hotel sucht. Aber die Entwicklung ist eindeutig. Die Wege, auf denen Gäste Informationen bekommen und Reiseentscheidungen treffen, verändern sich. Darauf muss sich auch die Branche einstellen.

HOGA Professional: Was bedeutet das praktisch?

Große-Wilde: Für den Hotelier klingt das zunächst sehr technisch. Im Alltag sind viele Dinge aber erstaunlich einfach. Früher musste der offizielle Stern vor allem am Hoteleingang oder im Reisekatalog richtig dargestellt werden. Heute müssen die Informationen auf der eigenen Website, auf Buchungsplattformen, in Suchmaschinen und in digitalen Profilen stimmen. Und wenn ein Gast künftig eine KI fragt, welches Hotel zu seinen Bedürfnissen passt, dann sollte dieses System möglichst erkennen können, ob ein Haus tatsächlich offiziell klassifiziert ist und welche Leistungen dahinterstehen.

HOGA Professional: Kann eine Klassifizierung einem Hotel helfen, in KI-Systemen besser gefunden zu werden?

Große-Wilde: Eine Garantie dafür kann natürlich niemand geben. Aber geprüfte und sauber strukturierte Daten sind eine gute Grundlage. Wenn Informationen eindeutig, aktuell und nachvollziehbar vorhanden sind, können sie von digitalen Systemen besser verarbeitet und richtig zugeordnet werden. Die offizielle Klassifizierung bietet dafür eine gute Basis, weil es eben nicht um irgendwelche selbst vergebenen Sterne geht, sondern um überprüfte Qualitätsmerkmale. Die Deutsche Hotelklassifizierung arbeitet deshalb bereits daran, offizielle Informationen auch für neue digitale Suchsysteme möglichst klar und strukturiert verfügbar zu machen. 

HOGA Professional: Was können gerade kleine und mittelständische Hotels selbst tun?

Große-Wilde: Die grundlegenden Dinge sauber erledigen. Stammdaten sollten überall aktuell sein. Name, Adresse, Leistungen, Zimmerausstattung und Bilder sollten auf den verschiedenen digitalen Kanälen zusammenpassen. Die offiziellen Sterne sollten korrekt dargestellt werden. Und ein Hotel sollte auf seiner eigenen Website verständlich erklären, was es ausmacht und was Gäste erwarten dürfen. Ein inhabergeführtes Hotel hat vielleicht keine große Digitalabteilung. Gerade deshalb ist es wichtig, dass die Basis stimmt.

HOGA Professional: Werden die Sterne Ihrer Meinung nach auch in weiteren 30 Jahren noch existieren?

• Große-Wilde: Davon bin ich überzeugt. Vielleicht begegnen Gäste ihnen dann an ganz anderen Stellen als heute. Aber die Grundidee bleibt: Bevor ich ein Hotel buche, möchte ich wissen, was mich dort erwartet. Solange die Sterne darauf eine verlässliche Antwort geben, werden sie ihre Berechtigung behalten.
• Wosberg: Technik verändert sich, Hotelkonzepte verändern sich und auch die Art der Buchung verändert sich. Aber Vertrauen bleibt eine entscheidende Währung unserer Branche. Wenn die offiziellen Sterne auch künftig für nachvollziehbare, geprüfte Qualität stehen, werden wir sie noch lange brauchen.

HOGA Professional: Und was wünschen Sie der Deutschen Hotelklassifizierung zum 30. Geburtstag?

• Wosberg: Dass weiterhin möglichst viele gute Gastgeber selbstbewusst zeigen, welche Qualität sie bieten. Gerade in Westfalen haben wir mit 418 klassifizierten Betrieben eine starke Basis.
• Große-Wilde: Und ich wünsche mir, dass wir die Sterne nicht als Schild aus der Vergangenheit betrachten, sondern als Instrument für die Zukunft. Wir sollten bewahren, wofür sie seit 30 Jahren stehen: Vertrauen, Transparenz und überprüfbare Qualität. Gleichzeitig müssen wir dafür sorgen, dass dieses Qualitätsversprechen auch dort sichtbar bleibt, wo unsere Gäste künftig suchen und buchen. Denn auch wenn sich die Suche verändert: Das Bedürfnis nach Orientierung bleibt.