Jeder merkt es irgendwie überall. Der Fachkräftemangel hinterlässt auch im Handel, Gastgewerbe und bei vielen Dienstleistern Spuren. Die Servicequalität nimmt im Durchschnitt ab. Lassen Sie es in Ihrem Betrieb nicht so weit kommen. Sorgen Sie für eine Top-Qualität mit Begeisterungsfaktor. Begeistern können Sie Ihre Kunden jedoch nur, wenn Sie die Ihnen entgegengebrachten Erwartungen durch Außergewöhnliches erfüllen – im besten Falle sogar übertreffen.
Service verbessern
Kunden zu begeistern muss nicht teuer sein. Manchmal reichen schon einfache und ungewöhnliche Verhaltensweisen aus, um Kunden ein Lächeln auf die Lippen zu zaubern. So erlebt es ein Kunde z.B. nicht häufig, wenn er im Laden oder Restaurant nach dem Bezahlen mit einer Kreditkarte mit seinem Namen angesprochen wird. Diese Geste schafft Nähe und vermittelt dem Kunden, dass er wahrgenommen wurde. Er verlässt den Point-of-Sale mit einem guten Gefühl, eventuell erzählt er Freunden von dem auffallend netten Umgang.
- Die Bereitschaft gute Dienste am Kunden zu leisten ist in Deutschland im Vergleich zu anderen Ländern nicht so stark ausgeprägt. Eine gezielte Auswahl servicestarker Mitarbeiter ist daher unabdingbar. Bei der Einstellung sollten Sie daher auf ein gepflegtes, freundliches Äußeres achten. Engagieren Sie nur fachkompetente, freundliche Mitarbeiter, die eine positive Einstellung mitbringen. Spaß am Beruf lässt sich im späteren Alltag nur schwer trainieren.
- Verdeutlichen Sie Ihren Mitarbeitern, wie wichtig Servicequalität ist. Gehen Sie mit positivem Beispiel voran und seien Sie Vorbild. Verzichten Sie auf den vermeintlich schnellen Erfolg zulasten Ihrer Kunden. Aufmerksamkeit und Engagement sind gefragt. Geben Sie mehr als Sie zunächst bekommen – Ihre Bemühungen werden sich auf Dauer auszahlen.
- Schlechte Bezahlung, zu viel Arbeit und mangelnde Schulungen können Gründe für einen schlechten Service sein. Gute Arbeitsbedingungen sind daher das A und O. Sie stärken die Loyalität zu Ihnen als Arbeitgeber und fördern die emotionale Bindung an Ihren Betrieb.
- Das Ambiente eines Unternehmens spielt ebenfalls eine wichtige Rolle. Bringen Sie Ihre Basisqualität daher auf einen Top-Zustand. Der erste Eindruck des Kunden zählt: Was er auf den ersten Blick wahrnimmt, was er riecht, hört und tastet. Dazu zählen z.B. Außengelände, Gebäude, Inneneinrichtungen und Arbeitsmaterialien wie Blöcke, Stifte oder Visitenkarten. Nutzen Sie die Chance, Ihren Betrieb bestmöglich in Szene zu setzen.
- Ist ihr Kunde erst einmal vor Ort, gibt es kein zurück mehr. Die Bedienung muss perfekt sein. Schulen Sie daher die Kontaktqualität Ihrer Mitarbeiter. Sie müssen in der Lage sein, Gespräche richtig zu führen sowie Mimik und Gestik richtig einzusetzen.
- Neben Höflichkeit, gutem Benehmen und gepflegtem Äußeren sind auch die Schnelligkeit vor allem in Deutschland wichtige Service-Merkmale. Optimieren Sie daher Ihre Prozesse und setzen sie digitale Hilfen ein.
Genau der richtige Zeitpunkt also, um die Servicequalität auch in Ihrem Unternehmen einmal genau unter die Lupe zu nehmen. Dazu eignet sich besonders gut eine Checkliste, die Sie in regelmäßigen Abständen durchgehen und überprüfen. Lassen Sie zudem Ihren Service von außenstehenden Testpersonen überprüfen. So erkennen Sie schnell Schwachstellen und können Ihren Service optimieren.
Dr. Michael A. Peschke
